Podremos definir OÍR como, la
capacidad biológica que poseen algunas especies vivas de captar perturbaciones
ambientales en forma tal que generen el dominio sensorial llamado sonido, es
por lo tanto un fenómeno biológico.
Por otro lado, ESCUCHAR, es un
fenómeno distinto, porque a pesar de que su raíz es biológica realmente
pertenece al dominio del lenguaje y se origina en nuestras interacciones
sociales con los otros y según la propia Real Academia de la Lengua Española
hay un predominio de la atención “prestar atención a
lo que se oye”.
Especialmente relevante nos
parece la aportación de Rafael Echeverría en su libro “Ontología del Lenguaje”
cuándo recoge la diferencia entre ambos
fenómenos y que reproducimos a continuación:
“Lo que diferencia el escuchar
del oír es el hecho de que cuando
escuchamos, generamos un mundo interpretativo. El acto de escuchar siempre
implica comprensión y, por lo tanto, interpretación… el factor interpretativo
es de tal importancia en el fenómeno de escuchar que es posible escuchar aun
cuando no haya sonidos y, en consecuencia, aun cuando no haya nada que oír.
Efectivamente, podemos escuchar los silencios”
Importancia de la
escucha en el coaching
Cuando comenzamos nuestras primeras
prácticas y entrenos en coaching, nos preocupamos de una gran variedad de
aspectos (la efectividad de las preguntas, la buena concreción de los
objetivos, el empleo de técnicas adecuadas, el control del timing, la
utilización adecuada de modelo Grow u otros modelos,…) pero opino que
descuidamos, a veces el tema de la escucha e incluso en la bibliografía sobre
el coaching no se le ha dado la importancia oportuna a este aspecto
fundamental. Este es el motivo por el que he comenzado este pequeño coleccionable
denominado como “la mochila del coach” con la reflexión sobre LA ESCUCHA DEL
(DE LA) COACH.
Reproducimos las palabras de
Xavier Florenza en el artículo “El arte de la escucha” recogida en el libro
“PNL&Coaching” de la editorial RigdenInstitut Gestalt cuándo habla de la
importancia de la escucha en el coaching; palabras con las que coincidimos
totalmente avaladas por nuestra práctica diaria:
“Una buena escucha garantiza una
buena pregunta, una buena intervención o una propuesta de ejercicio de vuelta
hacia el coachee. Y es que las preguntas o propuestas de calidad sólo se pueden
ofrecer a partir de una escucha de calidad.
Es necesario tener en cuenta que
el cliente necesita ser escuchado por alguien sin prejuicios y que no juzgue,
que se implemente acepte lo que él cuenta como algo que está bien así. (…)
Muchas veces depende de nuestro
entrenamiento en la escucha el poder lanzar preguntas que aporten una nueva
visión del quiebre a los clientes, o proponer ejercicios experienciales de los
cuales el coachee puede extraer nuevas informaciones útiles para su
aprendizaje. Sólo una escucha de calidad nos permitirá discernir, de entre todo
el discurso del cliente, las partes verdaderamente relevantes”
Niveles de escucha en
coaching
En coaching podemos diferenciar 3
tipos de escucha que expondremos a continuación. Para la elaboración de este
epígrafe hemos utilizado las aportaciones del Coaching Co-activo desarrollado
por la escuela americana Coaches Training Institute (CTI),socios de la consultora Augere con los que desarrollan sus programas formativos en España.
1.
Nivel I Escucha
interna
Con este tipo
de escucha nos estamos centrando en “nosotros/as mismos/as” y en nuestra propia
voz interior y nuestras propias opiniones, historias, juicios, sentimientos,
necesidades… Si bien es una escucha muy importante en nuestra vida y es
fundamental crear el contexto adecuado, para que los/las clientes/as se centren
en el nivel I durante la sesión, los/las coaches deberíamos ser capaces de
permanecer en los niveles II y III que introduciremos a continuación y evitar
el deslizamiento hacia este tipo de escucha interna.
2.
Nivel II Escucha
enfocada
Toda la atención
está centrada en el cliente (o coachee) y no hay excesiva conciencia del mundo
exterior. En este tipo de escucha el/la coach procesan y devuelven la
información que proceden del (de la) coachee y percibe la comunicación verbal y
no verbal del emisor.
3.
Nivel III Escucha
global
En este tipo de
escucha, la atención del coach no está únicamente centrada en el/la cliente/a
sino también en el entorno y todo lo que ocurre en dicho entorno, incluso detectamos
la energía y el estado emocional de la interacción. En este tipo de escucha
el/la coach observa e interpreta la acción, los silencios y la interacción.
Como ya hemos concretado
anteriormente, el coaching más eficaz se produce cuando el coach se encuentra
en los niveles II y III. No obstante, en determinados momentos el/la coach se
introducirá en el nivel I y se “desconectará del cliente” esto supone un
peligro para el buen desarrollo de la sesión, porque el/la coach correrá el
riesgo de imponer su propia agenda e incluso deslizarse hacia otras
metodologías (asesoramiento, consultoría…) Como profesional del coaching, el
punto crucial estríba en identificar cuándo estás en el nivel I y volver a
centrarnos en el cliente para volver a registrarnos en el nivel II y III.
Competencias y
herramientas fundamentales para una escucha eficaz:
Fundamental para realizar una
escucha eficaz nos parece el empleo de actitudes como, la apertura del coach y el respeto hacia el/la coachee. Esta
apertura que nos parece en un primer momento tan sencilla de entrenar, va mucho
más allá porque supone remover nuestros cimientos y creencias más personales ya
que la apertura incluye el reconocimiento de que debo aceptar algunas ideas,
creencias o juicios que pueden ir en contra de lo mis ideas, creencias o
juicios y ello no debe interferir en el proceso de escucha.
Practicar adecuadamente estas
competencias supone por lo tanto distanciarnos de “nosotros/as mismos/as” y
aceptar desde el respeto mutuo y de los derechos personales, otras formas
particulares de ser, entender y vivir; sin emplear el juicio.
Así como otros aspectos más
fácilmente entrenables como:
- El empleo de la escucha activa para crear un contexto eficaz de conversación con el/la cliente/a.
- Observación de las necesidades del coachee y del estado emocional de la conversación.
- Atención centrada en el coachee.
- Calidez en la acogida.
- Respeto del ritmo del cliente.
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